談非數字型目標設定:行為目標設定(STAR原則)

最近去上一個管理課程，丁肇全老師有教導到一個非數值型的目標設定管理方法，在課堂中也有實際演練一番，確實沒那麼容易，所以回來後，就研究了一番，寫下這篇心得。

每個人不論是在日常生活中或職場中，都主動或被動地被要求設定目標，但一般人的目標管理(MBO:Management By objective)通常使用的工具是SMART原則，也就是要明確可見的(Specific)、可評估的(Measurable)、可達成的(Attainable)、有相關連的(Relevant)及有時限的(Time Bound)。而這方法比較偏向營業性數值目標，例如營業額、利潤利、客戶滿意度、嫁動率等等，比較屬於努力的方向。

有了努力的方向，並非這樣就一切順利圓滿達成目標。要能達標需要透過管理的手段，落實執行步驟，這時就需要管理性目標來補足數值型目標訂定之盲點，而這個達成手段就是行為目標設定。而行為目標的設定方法，丁老師是引用STAR法則(所謂STAR原則，即Situation（情景）、Task（任務）、Action（行動）和Result（結果）。STAR原則是結構化面試當中非常重要的一個理論。)

在做行為目標描術時，要聚焦在行為面上，不要有態度、動機、數值等慘雜在其中。下面就以飯店或旅館的接待人員例子來說明:

職能名稱: 接待服務能力

S&T: 客服人員在飯店大廳迎接顧客時
Action:

1. .能展現親切微笑的表情。
2. 主動趨前詢問說明引導。
3. 敏銳觀察客戶需求。
4. 提出建議協助解決方案。

R: 讓顧客留下美好貼心的記憶。

以上是老師的參考答案，而在練習時有出現失焦的現象，比如在Action部份，因為考慮到飯店人員，所以將外語能力提升、整潔的儀容等列入，這些都是非行為面的指標。而在R的部份也有列入客戶滿意度達到98%的失焦現象，這些都不要在行為目標內出現。

若你有興趣，下面這一題是為將來會升遷當主管或已經是主管人員出的題目，您也可以來做做看:
職能名稱: 人才培育力
***Tips:要聚焦於行為面上*** (參考建議如下)



S&T: 主館日常工作中對部屬之指導
Action:

1. 能了解組織與部屬職務需求。
2. 與部屬共同討論訂定學習目標計畫。
3. 安排適當訓練方式。
4. 評估學習效果。
5. 關懷學習環境。

R: 追蹤工作上使用成效。.